LATEST
Rakuten Viber & Omdia: Το messaging αλλάζει την επικοινωνία επιχειρήσεων – πελατών
Οκτώ στις δέκα ελληνικές επιχειρήσεις πιστεύουν ότι το messaging θα αποτελέσει σημαντικό παράγοντα αύξησης εσόδων τα επόμενα δύο χρόνια. Το εύρημα αυτό προκύπτει από έρευνα που διεξήγαγε η Omdia σε σχεδόν 300 στελέχη επιχειρήσεων στην Ευρώπη και την Ασία – μεταξύ των οποίων και στην Ελλάδα – για λογαριασμό της Rakuten Viber. H εικόνα που αναδύεται, παρόλο που είναι ενθαρρυντική, δεν παύει να είναι και αντιφατική. Παρά το γεγονός ότι οι εταιρείες έχουν υιοθετήσει το messaging σε πολλά επίπεδα, η διαχείριση πολλών και ασύνδετων καναλιών λειτουργεί πλέον ως τροχοπέδη. Στην Ελλάδα, μία στις τέσσερις επιχειρήσεις αναφέρει ότι αυτή η πολυδιάσπαση οδηγεί σε ασυνεπή εμπειρία πελάτη, ενώ το 38% παλεύει με χαμηλά ποσοστά ανταπόκρισης στις καμπάνιες του.
Ωστόσο, η χρήση παραμένει εντατική: Το 68% των εταιρειών στέλνει μηνύματα συναλλαγών, το 60% τρέχει προωθητικές ενέργειες μέσω messaging και το 31% το αξιοποιεί για εξυπηρέτηση πελατών και συλλογή σχολίων. Για το 34%, η σύνδεση με συστήματα CRM δεν είναι απλώς επιθυμητή, αλλά λογίζεται ως κρίσιμη. Η επόμενη φάση φαίνεται να στρέφεται γύρω από δύο άξονες: εξατομίκευση μέσω τεχνητής νοημοσύνης, που το 45% των επιχειρήσεων τη θεωρεί προτεραιότητα, και ισχυρή προστασία δεδομένων, που για το 52% αποτελεί βασικό κριτήριο επιλογής πλατφόρμας.
Το κεντρικό συμπέρασμα της έρευνας είναι εύλογο: το 62% των ελληνικών στελεχών πιστεύει ότι η ενοποίηση των καναλιών σε μία πλατφόρμα θα τους βοηθήσει να πετύχουν τους επιχειρηματικούς τους στόχους. «Χωρίς σαφή στρατηγική και μετρήσιμους στόχους, η απόδοση του messaging παραμένει περιορισμένη», επισημαίνει ο Adam Holtby, Principal Analyst της Omdia. Με άλλα λόγια, περισσότερα κανάλια δεν σημαίνει απαραίτητα καλύτερα αποτελέσματα.