LATEST
Η Foundever αναδεικνύει τις προτιμήσεις CX των Ελλήνων καταναλωτών
Η Foundever πραγματοποίησε κλειστή εκδήλωση στο Athens Hub της για την αποκλειστική παρουσίαση της νέας της έκθεσης με τίτλο «Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στο CX». Η έκθεση αποκαλύπτει σημαντικές πληροφορίες και στοιχεία για την εξέλιξη του κλάδου Εξυπηρέτησης Πελατών στην Ελλάδα. Η έκθεση πραγματοποιήθηκε στην Ελλάδα σε συνεργασία με την Focus Bari Α.Ε. Η έκθεση επικεντρώθηκε στην κατανόηση των προτιμήσεων και των συμπεριφορών των Ελλήνων καταναλωτών στην Εξυπηρέτηση Πελατών (CX). H Foundever ανέλυσε τις αλληλεπιδράσεις των ερωτηθέντων με τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, τις προτιμήσεις τους όσον αφορά στα κανάλια επικοινωνίας, την ικανοποίησή τους από προηγούμενες εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών, αλλά και το brand loyalty τους. Σε αυτό το πλαίσιο, η εταιρεία τόνισε τη σημασία κατανόησης των αντιλήψεων και των εμπειριών των καταναλωτών με τις αναδυόμενες τεχνολογίες στην εξυπηρέτηση πελατών, όπως η generative AI και τα chatbots. Πέντε βασικά ευρήματα σχετικά με τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές των Ελλήνων καταναλωτών είναι τα εξής:
Η αποτελεσματικότητα και η ενσυναίσθηση οδηγούν στην ικανοποίηση των πελατών στην Ελλάδα: Η ταχύτητα και η ευγένεια ξεχωρίζουν ως τα πιο σημαντικά στοιχεία στην εξυπηρέτηση πελατών, ειδικά μεταξύ των νεότερων καταναλωτών, ενώ η φιλικότητα είναι σημαντική για όλες τις ηλικιακές ομάδες. Η εξατομίκευση και η πολυκαναλική επικοινωνία θεωρούνται λιγότερο ουσιώδεις, ενώ αναμένεται από τα brands να διαθέτουν διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας και να προσφέρουν άμεσες και αποτελεσματικές λύσεις κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησής τους.
Το τηλέφωνο εξακολουθεί να κυριαρχεί, αλλά τα ψηφιακά κανάλια βρίσκονται σε άνοδο: Το τηλέφωνο παραμένει το προτιμώμενο κανάλι επικοινωνίας συνολικά στην Ελλάδα, παρόλο που οι συνήθειες αλλάζουν. Οι νεότεροι καταναλωτές (18-24) αναμένουν όλο και περισσότερο έναν συνδυασμό ψηφιακών καναλιών, ενώ οι μεγαλύτερης ηλικίας είναι πιο εξοικειωμένοι με το e-mail και τις εφαρμογές μηνυμάτων.
Χώρος για ανάπτυξη στην εξυπηρέτηση πελατών: Μόνο δύο στους πέντε Έλληνες αναφέρουν ότι είναι ικανοποιημένοι με την εμπειρία τους, ενώ το 44% πιστεύει ότι θα μπορούσε να είναι καλύτερη. Για τις εταιρείες, αυτό σηματοδοτεί μια σαφή ευκαιρία να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των πελατών, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την ταχύτητα ανταπόκρισής τους.
Η κακή εξυπηρέτηση έχει υψηλό κόστος: Η συντριπτική πλειοψηφία των Ελλήνων καταναλωτών δηλώνει ότι έχει αντιμετωπίσει κακή εξυπηρέτηση πελατών και έχει μοιραστεί αυτήν την εμπειρία, τις περισσότερες φορές από στόμα σε στόμα ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πολλοί παραδέχονται ότι εγκαταλείπουν τα brands που κάποτε εμπιστεύονταν, επιβεβαιώνοντας ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι κρίσιμη τόσο για τη διατήρηση των πελατών, όσο και για την προστασία της εταιρικής φήμης.
Αύξηση ψηφιακών αγορών, αλλά η ανάγκη για ανθρώπινη αλληλεπίδραση παραμένει απαραίτητη: Τα chatbots συχνά δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες των καταναλωτών, λόγω περιορισμένης κατανόησης και απουσία προσωπικής επαφής. Πολλοί καταναλωτές αναφέρουν ότι έχουν χρησιμοποιήσει chatbot στο πλαίσιο εξυπηρέτησης πελατών, όμως η μέση ικανοποίηση παραμένει χαμηλή με βασικά αίτια την αναποτελεσματικότητα και την έλλειψη εξατομίκευσης. Όσον αφορά στις αγοραστικές συνήθειες, το 50% των καταναλωτών στην Ελλάδα συνδυάζει online και in-store αγορές, με την ανάγκη για ανθρώπινη επαφή να παραμένει έντονη. Οι νεότεροι καταναλωτές δείχνουν μεγαλύτερη αποδοχή σε τεχνολογικές λύσεις, ενώ οι μεγαλύτεροι επιλέγουν έναν συνδυασμό φυσικών και ψηφιακών αγορών.