LATEST
Έρευνα για τον στρατηγικό ρόλο του CX
Η Foundever® παρουσιάζει τη νέα της έρευνα, με τίτλο «From touchpoint to transaction: How to use CX to fuel sales & retention». Η νέα έρευνα αποκαλύπτει τον στρατηγικό ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών στην αύξηση των πωλήσεων, τη βελτίωση των ποσοστών μετατροπής και τη μακροπρόθεσμη διατήρηση των πελατών μιας επιχείρησης.
Η Foundever τονίζει ότι η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι πλέον μια λειτουργική αναγκαιότητα, αλλά σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και με την κατάλληλη στρατηγική, μπορεί να συμβάλλει ουσιαστικά στη μακροπρόθεσμη επιχειρηματική ανάπτυξη της επωνυμίας. Η νέα έρευνα αναδεικνύει πέντε βασικές στρατηγικές μέσα από τις οποίες οι υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να λειτουργήσουν ως μοχλός πωλήσεων και ενίσχυσης της πιστότητας των πελάτων κάθε επιχείρησης:
Υποστήριξη χωρίς πίεση: Η εποχή των πωλήσεων με «πίεση» και πειθώ ανήκει στο παρελθόν. Πλέον, σημαντικός παράγοντας αποτελεί η εμπειρία του πελάτη. Δεν έχει σημασία τι πουλάει κάθε επωνυμία, αλλά με ποιον τρόπο. Οι σημερινοί πελάτες ανταποκρίνονται περισσότερο σε αυθεντικές αλληλεπιδράσεις με ενσυναίσθηση.
Από την πλοήγηση στην τελική αγορά: Πολλοί πελάτες περιηγούνται στα κανάλια των επιχειρήσεων χωρίς πρόθεση άμεσης αγοράς. Χρησιμοποιώντας εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών και πραγματοποιώντας σωστές παρεμβάσεις, όπως η πολυκαναλική εξυπηρέτηση, οι προσωποποιημένες προτάσεις ή η προδραστική αλληλεπίδραση με τον πελάτη μέσω live chatbots ή e-mail, μπορούν να επηρεάσουν θετικά την πορεία του χρήστη προς το καλάθι, ακόμα και των πιο διστακτικών.
Η αφοσίωση ξεκινά πριν την αγορά: Η διατήρηση του πελάτη δεν ξεκινά μετά την πώληση, αλλά κατά την πρώτη αλληλεπίδραση. Οι επιχειρήσεις που χτίζουν εμπιστοσύνη νωρίς, έχουν περισσότερες πιθανότητες να δημιουργήσουν σταθερούς πελάτες. Η εμπειρία που αποκτούν οι πελάτες κατά την έρευνα, την επικοινωνία και την υποστήριξη, διαμορφώνει την πρόθεσή τους να ξαναεμπιστευτούν την επωνυμία.
Στο επίκεντρο η τεχνητή νοημοσύνη και η αυτοματοποίηση: Η αυτοματοποίηση και η τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπουν εξατομικευμένες, υψηλής ποιότητας εμπειρίες πελατών σε μεγάλη κλίμακα. Όταν χρησιμοποιούνται αποτελεσματικά, τα εργαλεία αυτά βελτιώνουν τη διαχείριση αιτημάτων και την ταχύτητα ανταπόκρισης και στήριξης, ικανοποιώντας τις ανάγκες των πελατών και αυξάνοντας τις πωλήσεις.
CX metrics και δεδομένα: Για τη σωστή αξιολόγηση της CX στρατηγικής της επιχείρησης, χρειάζονται μετρήσεις που αντικατοπτρίζουν ολόκληρη την εμπειρία του πελάτη. Οι παραδοσιακοί δείκτες KPI, όπως τα έσοδα ή το ποσοστό μετατροπών, δεν αρκούν. Χρησιμοποιώντας ποιοτικούς δείκτες, οι επιχειρήσεις αποκτούν μια ολοκληρωμένη εικόνα για το πώς να αλληλεπιδρούν αποτελεσματικότερα με τους πελάτες τους και εν τέλει να αυξήσουν τις πωλήσεις τους.
