LATEST
Τα ευρήματα της έρευνας Accenture Banking Consumer Study
Η διετής μελέτη «Accenture Banking Consumer Study», η οποία βασίστηκε σε έρευνα 49.300 καταναλωτών από 39 χώρες σχετικά με τις προτιμήσεις και τη συμπεριφορά τους απέναντι στις τράπεζες -συμπεριλαμβανομένων 1.000 ερωτηθέντων από Ελλάδα, διαπίστωσε ότι οι τράπεζες που θα επαναοικοδομήσουν πιο προσωπικές σχέσεις με τους πελάτες τους και θα τους υποστηρίξουν ουσιαστικά μπορούν να επιτύχουν σημαντική αύξηση των οργανικών εσόδων τους.
Συγκεκριμένα, η ανάλυση της Accenture έδειξε ότι οι τράπεζες στην Ευρώπη με τα υψηλότερα advocacy scores -όπου δηλαδή οι πελάτες τους όχι απλά εκτιμούν την τράπεζά τους, αλλά και τη συστήνουν ενεργά σε άλλους- αύξησαν τα έσοδά τους 1,7 φορές ταχύτερα, ενώ οι πελάτες τους έχουν κατά μέσο όρο περισσότερα προϊόντα και μεγαλύτερο share of wallet.
Αυτό συμβαίνει σε μια περίοδο όπου η ψηφιοποίηση καθιστά τη σχέση με την τράπεζα πιο συναλλακτική και απρόσωπη, με αποτέλεσμα τη μείωση της πιστότητας των πελατών. Αν και το 72% των πελατών στην Ελλάδα παραμένει στην κύρια τράπεζά του για περισσότερα από επτά χρόνια, το 85% συνεργάζεται παράλληλα και με άλλες τράπεζες. Μάλιστα, στην Ελλάδα το 21% των καταναλωτών χρησιμοποιεί κάποια ψηφιακή τράπεζα. Ωστόσο, μόνο το 2% εξ αυτών δηλώνει μια πλήρως ψηφιακή τράπεζα ως την κύρια τράπεζά του, τη στιγμή που το αντίστοιχο ποσοστό στην Μ. Βρετανία αγγίζει το 10%.
Βάσει των ευρημάτων της μελέτης, προτείνεται στις τράπεζες να επικεντρωθούν σε τέσσερις βασικούς πυλώνες για την ενίσχυση της υποστήριξης των πελατών και την αντιμετώπιση της φθίνουσας πιστότητάς τους:
Εμπιστοσύνη και διαφάνεια: Ενίσχυση της εμπιστοσύνης των πελατών μέσω διαφάνειας σχετικά με τις χρεώσεις και τα επιτόκια καθώς και την προστασία των δεδομένων τους.
Εξατομίκευση: Αξιοποίηση δεδομένων και αναλύσεων για την κατανόηση των αναγκών και προτιμήσεων των πελατών και αντίστοιχη προσαρμογή των προϊόντων, υπηρεσιών και συμβουλών.
Εξυπηρέτηση πελατών και κανάλια: Προσφορά μιας ομαλής, συνεκτικής και ολοκληρωμένης εμπειρίας σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης, διασφαλίζοντας ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις.
Ανταγωνιστικά οικονομικά οφέλη: Επίτευξη κατάλληλης ισορροπίας μεταξύ μιας δίκαιης τιμολόγησης και προσφοράς σαφούς, απτής αξίας και ανταμοιβών που έχουν απήχηση στους πελάτες.