TM_825

6 20|10|2025 #825 Η Foundever αναδεικνύει τις προτιμήσεις CX των Ελλήνων καταναλωτών Η Foundever πραγματοποίησε κλειστή εκδήλωση στο Athens Hub της για την αποκλειστική παρουσίαση της νέας της έκ- θεσης με τίτλο «Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στο CX». Η έκθεση αποκαλύπτει σημαντικές πληροφορίες και στοιχεία για την εξέλιξη του κλάδου Εξυπηρέτησης Πελατών στην Ελλάδα. Η έκθεση πραγματοποιήθηκε στην Ελλάδα σε συνεργασία με τη ν Focus Bari Α.Ε. Η έκθεση επικεντρώθη- κε στην κατανόηση των προτιμήσεων και των συμπεριφορών των Ελλήνων καταναλωτών στην Εξυπηρέτηση Πελατών (CX). H Foundever ανέλυσε τις αλληλεπιδράσεις των ερωτηθέντων με τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, τις προτιμήσεις τους όσον αφορά στα κανάλια επικοινωνίας, την ικανοποίησή τους από προηγούμενες εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών, αλλά και το brand loyalty τους. Σε αυτό το πλαίσιο, η εταιρεία τόνισε τη σημασία κατανόησης των αντιλήψεων και των εμπειριών των καταναλωτών με τις αναδυόμενες τεχνολογίες στην εξυπηρέτη- ση πελατών, όπως η generative AI και τα chatbots. Πέντε βασικά ευρήματα σχετικά με τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές των Ελλήνων καταναλωτών είναι τα εξής: Η αποτελεσματικότητα και η ενσυναίσθηση οδηγούν στην ικανοποίηση των πελατών στην Ελλάδα: Η ταχύτητα και η ευγένεια ξεχωρίζουν ως τα πιο σημαντικά στοιχεία στην εξυ- πηρέτηση πελατών, ειδικά μεταξύ των νεότερων καταναλω- τών, ενώ η φιλικότητα είναι σημαντική για όλες τις ηλικιακές ομάδες. Η εξατομίκευση και η πολυκαναλική επικοινωνία θεω- ρούνται λιγότερο ουσιώδεις, ενώ αναμένεται από τα brands να διαθέτουν διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας και να προσφέ- ρουν άμεσες και αποτελεσματικές λύσεις κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησής τους. Το τηλέφωνο εξακολουθεί να κυριαρχεί, αλλά τα ψηφια- κά κανάλια βρίσκονται σε άνοδο: Το τηλέφωνο παραμένει το προτιμώμενο κανάλι επικοινωνίας συνολικά στην Ελλάδα, παρόλο που οι συνήθειες αλλάζουν. Οι νεότεροι καταναλωτές (18-24) αναμένουν όλο και περισσότερο έναν συνδυασμό ψη- φιακών καναλιών, ενώ οι μεγαλύτερης ηλικίας είναι πιο εξοικει- ωμένοι με το e-mail και τις εφαρμογές μηνυμάτων. Χώρος για ανάπτυξη στην εξυπηρέτηση πελατών: Μόνο δύο στους πέντε Έλληνες αναφέρουν ότι είναι ικανοποιημένοι με την εμπειρία τους, ενώ το 44% πιστεύει ότι θα μπορούσε να είναι καλύτερη. Για τις εταιρείες, αυτό σηματοδοτεί μια σαφή ευκαιρία να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των πελατών, βελτι- ώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την ταχύτητα αντα- πόκρισής τους. Η κακή εξυπηρέτηση έχει υψηλό κόστος: Η συντριπτι- κή πλειοψηφία των Ελλήνων καταναλωτών δηλώνει ότι έχει αντιμετωπίσει κακή εξυπηρέτηση πελατών και έχει μοιραστεί αυτήν την εμπειρία, τις περισσότερες φορές από στόμα σε στόμα ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πολλοί παραδέχο- νται ότι εγκαταλείπουν τα brands που κάποτε εμπιστεύονταν, επιβεβαιώνοντας ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι κρίσιμη τόσο για τη διατήρηση των πελατών, όσο και για την προστα- σία της εταιρικής φήμης. Αύξηση ψηφιακών αγορών, αλλά η ανάγκη για ανθρώπινη αλληλεπίδραση παραμένει απαραίτητη: Τα chatbots συχνά δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες των καταναλωτών, λόγω περιορισμένης κατανόησης και απουσία προσωπικής επαφής. Πολλοί καταναλωτές αναφέρουν ότι έχουν χρησιμοποιήσει chatbot στο πλαίσιο εξυπηρέτησης πελατών, όμως η μέση ικανοποίηση παραμένει χαμηλή με βασικά αίτια την αναποτε- λεσματικότητα και την έλλειψη εξατομίκευσης. Όσον αφορά στις αγοραστικές συνήθειες, το 50% των καταναλωτών στην Ελλάδα συνδυάζει online και in-store αγορές, με την ανάγκη για ανθρώπινη επαφή να παραμένει έντονη. Οι νεότεροι κα- ταναλωτές δείχνουν μεγαλύτερη αποδοχή σε τεχνολογικές λύ- σεις, ενώ οι μεγαλύτεροι επιλέγουν έναν συνδυασμό φυσικών και ψηφιακών αγορών.