TM_733

10 21|5|2025 #733 Πέντε βασικές στρατηγικές ενίσχυσης του brand loyalty Η Foundever παρουσιάζει τα αποτελέσματα της νέας της έκθε- σης με τίτλο, «The New Customer Care Playbook». Η νέα έκθεση αποκαλύπτει τους παράγοντες που ενισχύουν το brand loyalty και προσδίδουν προστιθέμενη αξία στους πελάτες στη σημερι- νή αγορά που χαρακτηρίζεται τόσο από υψηλό ανταγωνισμό, όσο και από αυξανόμενες απαιτήσεις των ίδιων των πελατών. Σύμφωνα με την έκθεση της Foundever, πλέον η αφοσίωση των πελατών δεν βασίζεται αποκλειστικά στην τιμή ή την ποιότη- τα του προϊόντος, αλλά στη συνολική εμπειρία που προσφέρει κάθε μάρκα. Σε αυτό το πλαίσιο, η εταιρεία υπογραμμίζει την ανάγκη για την ανάπτυξη στρατηγικών εξυπηρέτησης πελατών που είναι ανθρωποκεντρικές, προληπτικές και εξατομικευμέ- νες. Η νέα έκθεση αναδεικνύει πέντε βασικές στρατηγικές που μπορούν να υιοθετήσουν οι εταιρείες για να καλλιεργήσουν μα- κροχρόνιο brand loyalty: Εξατομίκευση σε κλίμακα: Οι πελάτες αναμένουν εξατομικευ- μένες εμπειρίες και υπηρεσίες από τα brands. Αυτό προϋποθέ- τει τη χρήση δεδομένων και αναλύσεων για την κατανόηση των αναγκών και των προτιμήσεών τους, αλλά και την προσαρμογή της επικοινωνίας και των παροχών τους ανάλογα. Η Foundever τονίζει τη σημασία εφαρμογής εργαλείων τεχνητής νοημοσύ- νης, ώστε να επιτυγχάνεται εξατομίκευση σε μεγάλη κλίμακα, χωρίς παράλληλα να χάνεται το ανθρώπινο στοιχείο. Πρόληψη και πρόβλεψη: Πλέον, δεν αρκεί μόνο η αντιμετώ- πιση των προβλημάτων που προκύπτουν, αλλά χρειάζεται τα brands να προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών τους και να προσφέρουν λύσεις πριν φανερωθούν πιθανά ζητήματα. Αυτό απαιτεί παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων των πελατών, ανάλυση δεδομένων και χρήση προγνωστικής και τεχνητής νο- ημοσύνης για τον εντοπισμό πιθανών σημείων τριβής, αλλά και παροχή υποστήριξης των πελάτων προληπτικά. Πολυκαναλική εμπειρία: Οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις μάρκες μέσω πολλαπλών καναλιών και αναμένουν μια συνεπή και ομαλή εμπειρία σε όλα τα κανάλια. Γι’αυτό είναι απαραίτητο οι εταιρείες να υιοθετήσουν και να ενσωματώσουν διαφορετι- κά κανάλια επικοινωνίας (τηλέφωνο, e-mail, chat, social media κ.λπ.) που θα επιτρέπουν στους πελάτες να περιηγούνται σε όλα χωρίς να χάνουν τη ροή της αλληλεπίδρασης με την εταιρεία. Ενδυνάμωση εργαζομένων: Οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέ- τηση πελατών βρίσκονται πίσω από κάθε brand και η ικανότη- τά τους να επιλύουν προβλήματα και να παρέχουν μια θετική εμπειρία στον πελάτη, είναι απαραίτητη για την καλλιέργεια της σχέσης και της αφοσίωσης με τον πελάτη (customer loyalty). Η Foundever δίνει έμφαση στη σημασία της ενδυνάμωσης των εργαζομένων της με τα κατάλληλα εργαλεία, την απαραίτητη εκπαίδευση και την αυτονομία για να λαμβάνουν αποφάσεις και να επιλύουν ζητήματα άμεσα και αποτελεσματικά. Πελατοκεντρική κουλτούρα: Η αφοσίωση των πελατών ξεκι- νά από το εσωτερικό της εταιρείας. Κάθε εταιρεία χρειάζεται να καλλιεργήσει πελατοκεντρική κουλτούρα όπου όλοι οι εργαζό- μενοι αντιλαμβάνονται τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη και δεσμεύονται να παρέχουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες. Αυτό συνεπάγεται την ενίσχυση της ενσυναίσθησης, της συνερ- γασίας και της καινοτομίας σε όλα τα επίπεδα της εταιρείας.